“零投诉”是这样“炼”成的——国网临朐县供电公司服务品质提升工作侧记

全县409842户电力客户实现“零投诉”，风险工单同比压降55.96%，万户投诉率指标全市第一，这是国网临朐县供电公司2021年优质服务工作交出的精彩答卷。斐然的成绩单，亮眼的数据，彰显着临电人知弱图强、奋进赶超的决心和勇气，提振着临电人团结一致、迎难而上的信心与锐气。

2021年，国网临朐县供电公司坚持以客户为中心，以问题为导向，强化“三个等同”，践行“两个理念”，推进“两个治理”，补短板、控风险、提质效，以一流服务品质满足人民对美好生活向往，打造了争先领先的优化营商环境新标杆。

三个等同 痛点带着使命除

时针拨回到2020年底，国网临朐县供电公司投诉工单数量高居全市排名第2，万户投诉率指标全市排名第6。优质服务是电力企业的生命线，是涉及公司发展的战略性问题，服务投诉问题不解决，公司高质量发展根基就不稳不牢，“走前列、做表率”目标就无从谈起。

勇于承认落后，更要不甘人后。配网基础薄弱、线路老化、设备落后等硬短板导致的投诉虽多，但决不能成为主观因素而免责！国网临朐县供电公司党委不回避、不遮掩，选择直面现状，作出“管理短板在基层站所、硬件短板在农村农网”的论断，横下一条心坚决打赢翻身仗。就这样，2021年新年伊始，一场投诉压降攻坚战拉开帷幕。

“我们对投诉事件逐一晾晒，自曝家丑，一方面让大家红红脸，激发斗志，提振‘赶超创’的精气神，敢抓敢管，加压奋进；另一方面让大家抓抓紧，找准症结，落实“快准狠”的硬措施，善抓善管，奋起直追！”2021年1月18日，在投诉压降工作启动会上，国网临朐县供电公司总经理张洪忠的话掷地有声。该公司党委立下军令状，强化投诉管控“三个等同”，动员公司上下直面挑战，迎难而上！

行动是最好的答案。国网临朐县供电公司坚持“服务事件等同于安全事件”，从投诉事件的特点、原因分析等方面逐一分析，总结出红线意识不强、服务机制不完善、过程管控不闭环等三类管理漏洞，梳理出频繁停电、低电压、施工民事、服务态度、电费抄核收、业扩报装等9个“风险点”，顶层设计，配套制定26项提升措施，找准薄弱环节狠抓整改落实。

2021年8月9日，在周一工作例会上，两家单位就青苗赔偿风险工单进行了“说清楚”。通过剖析工单暴露的问题，该公司创新“明白纸”工作法，实行风险“清单制”管理，全方位规范青苗赔偿工作，以一个工单解决一类问题。每个风险工单，都可能是“未引爆”的投诉。该公司坚持“风险工单等同于投诉事件”，建立“说清楚”制度，实行“一工单一分析一追踪”，分管领导、专业部室、责任部门联合开展客户走访，分类分级做好问题调查处置、结果跟踪与督办，及时遏制工单升级。

此外，该公司坚持“别人的投诉等同于自己的投诉”，建立典型投诉案例库，结合实际定期行动态更新，下发至各单位专题学习，做好自查自纠，提前消除风险隐患点。该公司还定期组织专项督导，通过“线上+线下”相结合的方式，开展基层应知应会考问，掌握工作落实情况，提升全员风险防控能力。

两个理念 重点带着责任抓

供电所是营销业务执行的最小单元，也是直面社会、服务大众的最前端，既是优质服务的“窗口”，更是品牌形象的“代言人”。抓牢了供电所管理，就抓住了服务的“命门”。

国网临朐县供电公司聚焦供电所管理提升，将“人人都是服务品牌”“客户的事再小也是大事”两个理念根植员工心中，固化为微笑服务、主动服务、超前服务、延伸服务“四个服务”，引导各供电所因地制宜提服务、各展其能塑品牌。

龙岗镇是果蔬种植大镇，客户日常服务电话多、事项繁琐、工作量大。龙岗供电所创新“听清楚、问清楚、复清楚、跟清楚”“四清楚”服务法，认真对待每一个诉求，用心管控每一个环节。所长张炜浩以“跟清楚”为例介绍，如果客户反映问题不能立即解决，或者问题并非个例，必须跟进处理进度及结果，确保得到根本性解决，避免“按下葫芦浮起瓢”。

2021年7月，纪山沟村一村民反映阴雨天经常停电。龙岗供电所立即组织现场走访，发现是客户表后线老化所致，在讲清楚产权及处理办法，赢得村民理解后，供电所又开展了全村大走访，发现表后线老化现象较为普遍。龙岗供电所主动汇报村委，由村委组织村民购买线路，供电所延伸服务帮助更换，通过一个工单，解决了全村频繁用电问题得以彻底解决。

找准路子，狠抓落实，就没有解决不了的问题。基层供电所主动顺应客户关注、社会关切，增强服务主动性、精准性，脚下沾满泥土，心中明确定位，在一线服务中找准了投诉压降的“金钥匙”。

“好服务是走出来的。”五井供电所所长陈君说。看似轻描淡写的一句话，却道出了优质服务的精髓所在。五井供电所结合山区面积大、客户居住分散等特点，实施“一线工作法”，台区经理沉入一线走村入户，跟村民打成一片。谁家哪个村的，家住哪里，有什么家用电器等等，他们都记在了心里。也正是得益于此，客户的用电问题总能提前消除。

作为五井供电所的台区经理，国际君负责着淹子岭、桥头等7个高海拔山村的供电服务。在这些地处“云端”的小山村，国际君创造了两项记录：工作23年来零投诉，连续5年零报修工单。因为每隔两三天，国际君就要到村里转转，村民用电有问题、有需求，就会拉他进家帮忙，村民用电“小事不出户、大事不出村”。通过建立常态化走访机制，走出了信任，访出了真情，五井供电所万户工单率指标位于公司前列。

哪里有强烈的责任担当，哪里就有生动的攻坚实践。基层供电所不驰于空想、不鹜于虚声，紧盯服务管理提升下实功，不达目的不罢休，用自己的“辛苦指数”换来了客户的“满意指数”。

两个治理 难点带着力度办

2020年，频繁停电投诉11起，占比达到68.75%，既是投诉压降的难点，又是服务提升的关键。国网临朐县供电公司直面配电网基础弱、历史欠账多等弊端，将重复停电治理纳入年度重点任务，启动百日攻坚行动，上下联动，综合施策，扎实推进治标、治本“两个治理”。

国网临朐县供电公司下好管理“先手棋”，紧盯“工单”这一表象，以工单管控为源头，创新实施“闭环回溯法”，念好“深、快、常”三字口诀。针对95598报修等各类工单，追溯客户两个月内停电情况，1天内排查锁定问题根源，实现工单“深”溯源。对于排查出的隐患，严格执行“线路隐患1个月内、台区及客户隐患7天”整改要求，实现了隐患“快”整改。持续跟踪每一张工单，二次走访每一个客户，只有当“线路、台区一年内无故障、客户半年内不停电”的，才视为销号，杜绝了同类问题重复发生，实现了成效“常”跟踪。

既抓表象，更治根本。该公司实行台区停电“日报告”制度，每天在微信群晾晒台区停电情况，责任单位汇报调查处理结果。实行“三级包靠法”，停电1次的，运检部包靠；停电2次的，分管领导包靠；停电3次及以上的，主要领导包靠，对于停电3次及以上的单位，责任单位向公司党委说清楚。

2020年，张家沟2号台区发生重复停电3次，问题较为突出，国网临朐县供电公司成立专家团队，深入分析重复停电原因，将老旧线路年久失修、表箱破损进水等问题列入整改清单，利用“千村改造”工程改造主线0.8千米，更换表箱54个，协助客户安装末级漏保88块，彻底消除了困扰村民的重复停电问题。“现在村里用电设备焕然一新，不管刮风下雨还是下雪打霜，8个多月没停过一次电。”11月9日，辛寨镇张家沟村村民张兴宝说。

聚焦问题，猛药去疴。国网临朐县供电公司推动管理重心下沉，组织供电所从16个方面开展隐患排查治理，累计排查线路隐患320项、台区隐患216项。包靠领导牵头制定“一所一方案”，每天在微信群反馈现场隐患及整改照片，狠抓问题闭环管控，有效解决了配电网重过载、低电压、频繁停电等突出问题，有效提升了农村供电可靠性。

再响亮的口号不如一个具体的行动。通过加强“两个治理”，2021年，国网临朐县供电公司靶向攻坚，加快补齐短板，重复停电台区数压降幅度超70%，城乡台区平均停电时长同比下降27.67%，连续3个月无台区重复停电。

（大众日报客户端记者 左丰岐 通讯员 林亮 刘伟 报道）